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道德的兴衰-第30部分
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想让消费者不但自己频频回头，还把自己的亲戚朋友介绍过来，你就必须让他们满意，一次次使用后的满意加起来，自然而然就上升到好感，好感再经过时间实践的足够酝酿，就变成了信任，从而赢得了消费者的心。惟有到了此时，一个企业才能真正驶入做大做强又做长久的快车道。
一个已经做大做强的企业，想在漫长岁月中赢得消费者的心，实在是太难了。在短期内赢得一个人的信赖，有好多办法，靠嘴靠广告靠表演，用欺骗、夸大其词的手段，都能得逞，因为时间短，别人看不透你，无法从行动上检验你。但时间一长，情况就要颠倒过来了。既然是说假话说大话，就不符合事实，就经不起检验，你的每一个行为本身就会揭穿你的虚伪本质。靠欺骗，靠弄虚作假，想在漫长岁月中赢得所有千千万万消费者的信任，根本就是天方夜谭。想达到这一目的，首先必须诚实。诚实就意味着不能夸大其词、不会吹嘘，就意味着不能出奇制胜，就不能随意打出“以民族崛起为目标、以人民利益为宗旨”这样的根本就做不到的宣传，就不能在全国各个地区都只是设立了一个销售网点就对外大肆吹嘘自己是“全国知名品牌，销售遍及全国各个角落”，产品只保证主要部件其它部分都不管的就不要吹嘘成“质量三包”，售后服务计较经济利益五天能上门解决的就不要承诺随叫随到，那些企业的头头在公众面前就不要王婆卖瓜，自卖自夸，介绍自己的商品就不能全是优点没有一点缺点，就不能把所有的精力物力财力都花在出奇出新上，所有的脑筋就不能只集中在产品的样式上、包装上、外表上；以上这一切，不是绝对不能做，但在这么宣传之前，你一定要在行动上对这一切有保证，行动上做不到的，自己不是这么完美无缺不是这么高尚的，最好少做这种事，企业这么大，时间这么长，谁能保证不出一点丑事，出了丑事，或被每个人体会出你言行不一致的地方，得不偿失不说，还会起相反的作用，丧失人们的信任。所以，诚实还意味着不说过头话，能做到的才说，做不到的不说，没有把握做到的就不要轻易承诺。君子一言，驷马难追，一个大企业在作出任何承诺之前，都要想清楚承诺的代价，要做好付出任何代价的准备。承诺必须是无条件的，惟有如此，才能做到自始至终信守诺言，才能让老百姓相信你说的每一句话。再次，必须坚持客户第一。把消费者真正当作上帝，想顾客之所想，急顾客之所急，一切以消费者利益为准绳：药店就不能有贵的不卖便宜的，就不能让那些病人急需的既便宜又治病的药在药店见不到踪影，保险公司在推销产品时，就不能故意隐瞒限制条件一切专挑好的说，以达到让顾客即保了险到事故发生时又可找到借口对责任一推了之的目的，商品售后服务就不能承包出去，以使一个原本是赔钱的买卖竟变成挣钱手段。总而言之，一切消费者不喜欢的事都不要做，设计产品，制作工艺，产品生产的过程中，在那些别人不使用就看不到的地方，就要想顾客之所想，推己及人，为他们把关，就不能偷工减料，以次充好，就不能只追求那种看起来质优使用时间一长就露馅的商品。企业不是个人，个人的诚实守信一心为别人着想，要通过行动表现出来，企业的诚实守信为顾客着想，只能通过其生产的商品（也包括服务）体现出来。一个诚实守信一心为顾客着想的企业生产出来的商品是什么样子呢？首先它的质量好，这种质量好不是吹出来的，不是口头上的好，也不是表面上的好，这种产品的质量之好，只有使用之后才知道，使用的越久体会的越深，它使用的材料有缺点，但它没有隐瞒，在使用的过程中如果不注意容易出现什么毛病，它都告诉的一清二楚，它承诺的材质没有一点水份，它保证在正常情况下能用多少年就至少能用多少年，它对顾客的关心都体现在点点滴滴的小细节中，只有经过长时间的使用你才能发现，当消费者想让它坏它也不坏，想让它报废它也不报废时，你才能知道它的质量有多好；其次它的价格廉，这种价格之廉，不是自吹自擂，而是比较出来的，是老百姓天长日久品出来的：同样的钱，买同类的商品只能用半年，买这种商品有效使用两年都不止，它的质量与同类的名牌产品相比并不逊色，但价格却便宜了一大半，它的质量是这么可靠，效用是如此之好，我对它是如此的偏爱，在我眼中，它根本是没有竞争对手的，它要是与其它同类企业一样借个机会就顺风涨价，我也能理解，但它非但不涨价，还不断地主动的降价，能赚暴利而不赚，真正把“加强管理，提高效益，挖潜革新，逐渐扩大规模，降低成本”的好处主动地与消费者共享。。。。。。什么叫物美价廉，这就叫物美价廉，这才是真正的物美价廉，对这种物美价廉作一个评价就是四个字：物超所值。这样的商品谁用谁不喜欢，使用第一次能不使用第二次吗？有了它我还会买其它同类型的商品吗？对亲戚朋友我能不极力推荐它吗？这样的商品还怕卖不出去吗？还用依靠广告吗？这样的企业谁能打垮？想不干长久天下的消费者能答应吗？
以上这些观点，至今为止，社会中人尚无人明白。不明白这个道理，也就看不清这纷繁复杂的社会。虽然，一些企业家凭直觉经验，也品味出在这个社会中企业搞大之后，乱干就不行了，想稳定存在，就要舍弃黑道走白道，就不能再搞坑蒙拐骗这一套，但对背后的原因并不清楚。认识既然不深刻，在现实中遇到难题遇到矛盾之处就解不开（诚实守信好，但不讲良心的却在挣着翻倍的钱），这种信念的正确性就会受到质疑，最后就会被迫放弃，改弦易辙。不可避免就要摸石头过河，怎么有好处怎么干，与时俱进，顺流而下了。下面就仔细考察一下现实中的企业是如何一步步地摸石头过河的。
计划经济里的企业生产出来的产品就是商品，没有竞争压力，市场经济中的企业要独立生存，生存压力大，不想在竞争中被淘汰掉，你就必须赢利，你想做大做强做长久，你也必须赢利，不赢利，就意味着死亡，这就是在自由竞争的市场经济中每个企业所面临的残酷现实。求利是社会制度、机制送给企业的本性，求利无法不成为企业的第一追求。每一个企业都竭尽全力把自己的产品变成商品，理所当然都希望赢得消费者的认同，为此而费尽心机，但大千世界里无数的企业中很难见到几个企业不是走佯顺民心实背民意的道路来绑架消费者的，不是他们不愿意去顺民心倡民意，而是这么做与企业的求利本性相矛盾，不论怎么努力，在现实中都坚持不了长久，都要走样。当初人类设计出自由竞争的市场经济体系，原本目的是为了让企业能不断创新，通过不断创新为消费者带来越来越物美价廉的商品，从而促进社会的健康发展。但是由于这真正的物美价廉与企业的求利本性之间存在着不可调和的矛盾，所以，企业由于本性所限在现实中很难持之以恒地为消费者带来真正物美价廉的商品。
每一个企业都追求物美价廉，但他们这么做不是为了消费者着想，而是为了把产品卖出去。不错，产品都是消费者主动买的，所以，表面上看起来为了把产品卖出去所用的招数其实也是为消费者着想所要用的办法，但仔细思考一下，就会发现二者之间有本质的区别。人是有很多需要，比如尖懒馋滑的需要，不用步量在悠闲之中就到达千里之外目的地的需要，丑女变美女的愿望，住的地方没有蚊虫叮咬不受恶劣的大自然影响的需要，心里烦闷又没有亲朋好友时想找人一吐为快的需要，无法打发时间时想找更多娱乐手段欢度生活的需要，饱暖思淫欲的需要，依此类推，从个人到群体社会到企业，归根到底源于人的种种需要，无穷尽也。必须承认，每一种利于人类的新发明新产品的出现，都是对人类的巨大贡献，消费者不会拒绝这种产品，也会对其充满感激——尽管种种办法都在努力让人类向一个连走路都不会的方向前进，但这并不能让消费者满意。消费者要的是高质量及相对于高质量来说低廉的价格，要的是货真价实，最好是物超所值，不希望被欺骗，更不会原谅那些一心为了挣钱而不顾他们生死的人。消费者花钱，买来你的商品来满足需要，这应该是一种公平的交易，你有什么权力欺骗人呢？你有什么权力害人呢？消费者也是人，别人对他们好他们就会感动，别人对他们坏他们就要愤恨，企业想挣钱，消费者对此并不愤恨，他们恨的是企业为了挣钱竟以消费者的身心健康为代价，竟不顾消费者的人格尊严，而恰恰在这一点上，这些企业怎么也做不到像他们在嘴上说的那样心怀天下百姓。这是由企业的本性决定的。在为自己着想不可动摇的同时又能让消费者满意，就是他们追求的方向，一定程度上可以说，这就是现代企业的一切。于是，他们把结果当成了目的，为物美价廉而物美价廉，为达此目的，企业可以说是无所不用其极、不择手段的，在这方面，他们就像决斗场上杀红了眼的暴徒：挡我者死，阻我者亡。不可避免，企业钻研出一种新技术研制出一种新产品，能使自己的产品比别的同类产品更有竞争力，能使企业在质量更好价格更廉的情况下还能挣更多的钱，即使含有一些伤害人身健康的物质，他们也绝不会良心发现不使用这种技术。道理很简单。你不用，你的产品就不会有优势，就扩大不了市场占有率，就等于放弃了能让自己做大做强的机会，广大消费者能知道这一切吗？不知道你这善良的心地，他们会对你感恩戴德吗？不会，你仍然只是一个平庸的企业，情况还不止于此，你研制出来不用，别人研制出来会不用吗？别人使用从而占了先机由一个默默无闻的企业一越而为一个知名的大企业，你会怎么想？由这个企业带了头，其它企业纷纷效仿时，你还能坚持住不用吗？再不顺应潮流，你的产品就将成为质次价高的商品，而无人问津，而被天下消费者抛弃，你就被彻底淘汰了。你死了，老百姓也不知道你的好心哪！只要从求利的角度出发，这种商品就没有不卖的道理。只要想卖，你就会找到无数个支持你的理由。我研制出来了不卖，但别人会这么傻吗？我没干但别人干了，不照样有害天下人的身体健康？这能避免得了吗？这种产品有毒副作用，使用久了，就会被人发现，对企业肯定将造成巨大打击，但几年之后，运气好几十年之后，即使天下老百姓都知道它的害处了，但那时几乎整个行业都使用这种技术了，要受惩罚都逃不掉，我顶多是多受点损失到头了，但相对于这点失来说，我得到了多大的好处啊，我抢占了先机，我快速发展了起来，我成为了世界多少强，我成为了行业的龙头企业，这不就是每个企业梦寐以求的目标吗？即使我对这种技术施行了垄断，且几年之后对人的伤害就暴露了出来并对我造成了伤害，但那时我已发展了起来，已成为了龙头企业，只要我表演的好，只要舍得把赢利的钱拿出一点点为受害者做出赔偿，我就能渡过这难关。人无完人，孰能无错，一个人是这样，一个企业就更避免不了犯错误了，只要我态度诚恳，谁能不原谅我呢？那些技术平平产品一般又没有资金实力搞科研公关的顺大流的企业，在这种利与义的考验面前，就更没有拒绝的权利了。当牛奶添加了三聚氰胺能让质量更好产量更高时，为了赢利的企业有拒绝的资本吗？当所有的同行企业都这么做的时候，那些真想以民为本的企业能承受住这种打击吗？你讲良心，导致你的牛奶质不优价不廉，喝了不好喝，看着不好看，价格又不便宜，谁会买你的牛奶？老百姓能知道这其中的道道吗？无法避免要每况愈下，很快就会被别人远远抛下了。不错，你是有一颗诚实善良的心，一直秉承着诚实经商的原则，想做一个深受消费者喜爱的企业，也一直在这么坚持着，有可能已经坚持了几十年上百年的时间。但这种价值观还能让你发展壮大吗？还能让你春风得意吗？还能成为众多后来者的楷模吗？已经不可能了。现代社会已非古代社会，古代的挣钱方式是细水慢流式，无论如何努力，你都很难在短期内暴富，你采取欺骗的手段，在几年内有效，骗了消费者，是能多挣一些钱，但你多挣不了多少钱，不足以让你发生天翻地覆般的变化，一旦暴露，你无法辩解，只有死路一条。在得失不成比例的情况下，除非目光短浅之徒，否则没人干这种亏大本的事。但在现代这个超级发达的魔幻般的社会中，几年的欺骗时间，什么事情都可以做到，什么目的都能实现，能让一个弱小的默默无闻的企业一夜之间闻名天下，两三年之间就能一跃而为全国全世界知名的企业，规模、财富、实力可以扩大几百倍都不止，已经成了气候，已经绑架了政府和社会，到时即使问题暴露出来，如果程度不严重，或早做准备，早有埋伏，你也难耐它何了。另外，这个社会为他推脱责任也提供了条件。在古代，你的商品出现质量事故，你说你不知道，谁也不会相信，大家天天在一起，你怎么生产的，都从哪儿买的原料，你的一切活动都在消费者眼皮底下进行，你再信誓旦旦的赌咒发誓也没人会上你的当。但现在的社会就不一样了，他的商品无人不知无人不晓，但它怎么生产出来的，生产中放了什么东西，这个企业的管理人是个什么德行，广大消费者怎么会知道这些情况，他说的话是真是假也就难以辨别清楚，这就为他的辩解提供了可能，他再信誓旦旦地发誓说，他一点也不知道，他自己也是被蒙蔽的，并且不断地大肆宣传，大多数人就会相信他，他再表现的好一点，拿出一点良心来，就会赢得消费者的谅解。在好处如此之大，惩罚如此之小的情况下，别说那些昧良心的企业，即使是那些坚持道德原则始终以客户利益为第一标准的企业，也难抵这种诱惑，在不能前进就是后退的激烈竞争中，也会纷纷放弃原有的做事原则，弃“暗”投“明”了。无它，得失不成比例，诱惑太大了，聪明的人没有不去冒这个险的。顺之者昌，逆�
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