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发财不再白日做梦:赚钱就这么简单-第8部分
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对于已经成交的客户，你千万不能置之不理，你需要不断跟踪，你需要教他怎么使用你的产品，看你提供的产品是否存在问题。你只有不断地为他提供价值，才能巩固你们的关系。
对于那些没有成交的客户，你是不是只能眼睁睁看着他游出你的鱼塘呢？不！虽然这一次他没有进行成交，但是你也决不能因此而放弃对他的追踪。
只要鱼儿还在你的视线之内，在你的鱼竿可及的地方，他就有可能成为你的客户。一个优秀的销售人员，在日常的工作中，不断的掌握跟踪客户的方法和技巧，不断累积潜在的客户资源，才能达到销售越做越大的结果。
对于客户的跟踪主要分为三种情况，销售人员要人别对待，对症下药，才能事半功倍：
第一，客户对产品比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，比较各种产品之间的性价比，算账给客户听，以取得他们对你产品价格的认可。当然，为了达成协议可以适当地在原报价的基础上有所下调。
第二，客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买。对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。
第三，客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户，你要尽量把自己的产品说得浅显易懂，要把产品给客户带来的好处数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他带来什么样的实惠，你就要明明白白告诉他能得到什么实惠。
有些客户根本就不想用你的产品，或者已经购买了同类产品。对这类客户是不是就放弃了呢？实践证明，往往在这类客户中会出现大买家。但如果你跟踪太紧就会引起他们的反感。最好的做法是和他真心实意地做朋友，周末发送一个温情的短信，逢年过节邮寄一张祝福的明信片，生日时赠送一个小小的生日礼物……只要你坚持不懈，他会给你带来惊喜的。
5、追销：让鱼再上一次钩
客户第一次成交了之后，第五步就要时刻准备着跟进——追销。
对于追销，你有没有想过该如何追销呢？你准备什么时候追销？是立即追销，还是过一周以后？还是过两周以后？虽然你希望“追销”，但不代表你需要马上告诉客户。你仍然可以以“服务的态度，提供价值的态度”，让他体验下一个产品，下一个服务。让他知道为什么这些新产品、新服务能够为他提供更多的价值。
你可能会发现，很多人在决定购买之前，过程是很“漫长”的，然而第一次购买之后，购买的欲望就起来了，而且大有不可遏止之势。比如学英语，决定学之前也许很犹豫，可是当客户决定要“学英语”之后，他们会把所有的方法都买回来研究一遍，会购买很多书，在一段时间内他们甚至想把所有的英语书都搬回家。
所以，当他第一次购买时，你马上追销，他就可能买，因为他想知道“这个方法是不是最好的”。所以如果你不失时机地追销，他购买的可能性就更大。
总而言之，“追销”和“成交”一样，如果你能让他更早、更多地体验到这个产品的价值，那他购买的可能性就会加大。
6、管理鱼塘：提高鱼塘产出的三重境界
你到处钓鱼是为了什么？仅仅是为了成交吗？错！你的目标应该是拥有自己的鱼塘，一旦拥有了自己固定的鱼塘，你的销售将变得更加简单而轻松。当然，有了鱼塘之后，随之而来的问题也来了，那就是如何管理你的鱼塘？这是销售流程的最后一步，也是至关重要的一步。
对鱼塘的管理可以分为三重境界：让客户满意、让客户重复购买、口碑传播。
第一境界：让客户满意。怎么让客户满意？理论好像大家都知道，然而实践起来效果却大有不同。所以，真正让客户满意是一个系统的工程，每个环节都要到位。
首先，你要及时兑现自己的承诺。很多销售人员对客户承诺过的东西，记录比较随意，这就造成承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员所承诺的，超越了公司的底线，兑现的时候就出现了问题。你应当经常查看与重点客户的沟通情况，保证有承诺必兑现。
然后，还必须记住，有效处理客户抱怨和投诉非常重要。积极解决客户抱怨还依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。
另外，你还要定期收集客户的意见，发现客户关心的问题，并针对这些情况不断改进自己的服务。你可以通过客户满意度调查表来评估客户对你的满意度和忠诚度，发现自己的“盲区”。
第二境界：让客户忠诚。什么是忠诚？就是面对同类竞争产品，客户更愿意持续买你的产品。那么怎么才能让客户忠诚呢？这里需要一些技巧。
首先，向客户提供好的产品与服务。客户觉得物超所值，会比较满意，很信任，自然就会产生重复购买。
其次，经常关怀客户，与客户建立情感纽带。以母婴公司为例，当宝宝3个月的时候，要从之前所喝的1代奶粉改成2代奶粉，那么你如果能短信提醒下爸爸妈妈注意此事，客户肯定会觉得很温馨，重复购买的可能性就非常大。
还要提醒的是，让客户通过多渠道（互联网、专卖店、邮购等）购买你的产品。使用多渠道的客户代表着他们与你公司关系的牢固程度，并且能够体现你公司的更多价值。
第三境界：口碑传播。如果客户愿意把他购买你产品或服务的经历告诉别人，并一传十、十传百，这种力量将是巨大的。
无数的事实证明，人们口口相传的口碑效应是最有效且最廉价的广告形式，特别是在当下消费者生活节奏快，缺乏足够的时间来研究、对比各类产品和服务的时候，亲朋好友或者其他人的消费体验对于消费者的决策起着至关重要的作用。
营销素描
豪华的总经理室，王奇栋望着手里的财报，高兴地对销售经理说：“小张，今年干得不错，盈利500万，下个季度你把产品售价提高20％，利润肯定能增长不少。”一季度过去了，王奇栋看着新的财报，不由得愣住了，他发现销售额大幅度下跌，公司也亏损了30万。他奇怪地问自己：“提高了价格，收益反而降低，究竟该怎样提高利润呢？”
企业存在的根本目的何在？
答案毫无疑问——利润。企业的利润就像人体需要的食物、氧气和水一样，没有它们就没有生命。
万事都要找到根本。对于企业来说，只有抓住了“利润”这个根本，才能使你的企业立于不败之地，才能使你成为成功的企业家。当然，只有得到了利润你（也）才会成为一个理想的有钱人，才能实现自己的梦想，过你向往中的生活。
然而很多人都在抱怨：“销售额不低，为什么我总是不赚钱呢？”实际上，这时候你已经跌进了“不赚钱”困局。那么，该如何才能引爆你的利润呢？
利润的“三大支点”（1）
很多人问我：“提高利润的方法一定有很多种吧？”错，只有三种，也就是三个支点。那就是“成交率”、“客户终身价值”和“抓潜数量”，除此之外，别无其他。他们又问：“在每一个方法里应该有非常多的子方法吧？”错，也只有三种，这三种就是“优化”、“倍增”和“续值”。
实际上，这九种组合已经足以提高你的利润。
1、成交率：让数字说话
你的企业为什么要进行宣传推广？这个问题是每一个企业都必须面对的。回答可能是多种多样的：销售产品、推广品牌、招商引资、*、培养忠实用户等等。虽然大多数人知道自己开展宣传推广的目的，但他们往往忽视了“成交率”这个事实上的关键存在。
有的网站每天才几百个人访问，但却能得到好几个有效的客户或订单；而有的网站每天成千上万人访问，但多数只是匆匆过客，推广费用上去了，却没有带来几个掏钱的主儿。其中的区别就在于：你是否对于“成交率”有足够的重视。
什么叫成交率？其实很简单，就是你成交的客户数量与总的客户数量的比例。
成交率的计算方法主要分为三种：
首先是以时段为单位进行分析。
也许你知道怎么计算成交率，但是如果你按月去计算成交率，你会发现有某几个月，成交率会莫名其妙地降低。只有当你把它分解成时段的时候，你才知道在哪一段时间究竟发生了什么事，分析哪些因素导致你的成交率发生变化。
黎力华案例
黎力华和合作伙伴赵洪之在广州创立了一家英语培训公司。在新公司开张之前，他们三个主要的合伙人来到北京，克亚营销给他们做了大概两个小时的咨询。
黎力华曾经对公司近三周的数据进行过统计整理，发现以下现象：他们公司在四个时间段（周四、周五、周六、周日）开公开课，成交率是大相径庭的；除此之外，在上午、下午、晚上三个时段开公开课的成交率也有很大出入。不仅如此，不同的老师所开设的课程的成交率也是不一样的。
数据证明，周六、周日的成交率是最低的，周四的成交率是；上午是，晚上是42％，下午的成交率相对较低。
在了解了哪些时段成交率高，哪些时段成交率相对较低之后，黎力华在安排课程和老师的时候，就会有所侧重，从而进一步提高了成交率。
他们的公司几乎从零开始，没有任何大的投入，但在短短的三个月之内就取得了惊人的成就：营业额超过了30万。
第二种方法，是以“鱼塘”和 “子鱼塘”来计算你的成交率。
比如你要做广告，选择一个网站，你是在教育频道还是新闻频道，或者文章里面做一个链接，效果都是不一样的。所以你需要单独计算成交率，这样你才知道应该把广告投在哪一个频道、哪一个页面。将来你跟很多“鱼塘”合作，你也需要知道客户是“哪个合作伙伴带来的”、“成交的比例怎么样”。这样你就知道跟哪个合作伙伴合作的效率是最高的，从而决定一个优先的顺序。
第三种方法，是以特定的抓潜手段为计算单元。如果你跟三个合作伙伴采用三种合作模式，一个是提供赠品，一个是免费的公开课，一个是免费咨询。这三种方式都有成交，但比率可能不一样。于是你需要计算这三种“抓潜方式”的效率，这样你才知道你的“成交率”怎么样，哪种合作模式是你最应该采用的。
利润的“三大支点”（2）
2、客户终生价值：你需要一个长远的眼光
营销中一再强调要以客户为导向，企业要想生存，就必须不断满足具有盈利能力的客户的需求。衡量客户盈利能力，将客户满意度和忠诚度作为两大指标，一直被企业津津乐道。但从过去和目前的状况来分析，仅有这两大指标是不够的。企业必须立足未来，预计客户在生命周期中带来利润的现值，并以此为指标找出目标客户，并以此衡量自身的客户关系以管理业绩。
这就需要引入“客户终生价值”这个概念。客户终生价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。也就是说，在“后端营销”中你还能卖给你的客户多少东西。在一个正常的业务流程中，你90％甚至更高的利润都在后端，如果你没有把握住客户终生价值，你就把90％的利润白白地扔进了水里。
第一次成交只是一个测试，是客户测试你值不值得信任。如果你有第二、第三次，甚至更多次成交的机会，后面的追销成本几乎是零。追销是一个不断帮助客户、不断为客户创造价值的过程。如果能够以零成本达到利润最大化的效果，何乐而不为？
张为鹏案例
张为鹏是克亚营销3天30000元培训课程的一个学员，他开了一个培训课。为了找到一个高质量的客户，他需要花500元成本，而他第一次课程的学费就是500元。他清楚地知道，当客户上完第一次课后如果感觉满意， 80％的人会再报名参加1000元的中级课程；对中级课程的满意度也很高的话，他就会继续报名1500元的高级班。这时张为鹏就需要回答一个很重要的问题：这第一次500元的课程该不该做？
如果他每成交一个500元的课程，随之就会得到2500元的自动收入，那么他只要能保持前面课程的收支平衡，或略有小亏，就能够盈利。因此，上述问题的答案就很明显了：应该做。
很多人认为“第一单不能做，因为不赚钱”，这种想法是错误的！这么想实在是太目光短浅了，根本没有看到客户的“后端价值”，会白白丧失很多赚钱的机会。所以从现在开始，你要考虑客户的终身价值。
客户的终身价值是你营销的最大杠杆，这意味着你在后端可以赚更多的钱。认识到客户的终身价值，会更好地帮你决定在哪里投放广告，去哪个“鱼塘”抓鱼。如果你的“客户终身价值”价值5000元，而你只花50元就可以买到一个客户，那你肯定要加大投放力度。这是一个重要的战略。
以克亚营销的实际经历为例。克亚营销的学员中大概有一半的人，是已经购买过克亚营销的DVD课程的老学员，如果克亚营销当初没有进行追销的话，很多课程的后端价值都得不到实现了。
克亚营销有“面对面现场培训”这个后端，就可以让其他人去卖这个DVD，甚至可以将1000元收入全部拿走，克亚营销一分钱都不要，虽然这样看起来似乎比较疯狂……但是没有关系，因为假如别人卖了1000套的DVD，就会有一定比例的购买者来参加克亚营销的培训课程，克亚营销在后面赚钱。
你必须理解地清楚，客户的终身价值越大，你借力的可能性就越大。就是说，你可以牺牲掉所有的前端利润（虽然别人会觉得你疯了），但是只要把握住后面追销的机会，你一样能够赚钱。
客户终身价值的计算方法其实很简单：客户的平均交易额，乘上每年交易的次数，再乘上持续的年数，然后加起来一平均就出来了。如果你做营销，但没有把握这一个数字，根本不可能成功。这个数字非常重要！
利润的“三大支点”（3）
如果你不知道这个数字，你会失去很多机会。假如说你在前端每花100元，后端就自动会有1000元流入，但你却意识不到这个事实；或者你坚持投入一百元后就必须要马上赚钱，那你是不是很傻？你应该把所有的钱都投到前端去，让它循环起来，然后通过后端的放大，使你的利润膨胀，这样你的赚钱机器就开始快速运转了。
我强调一下，在你目前的条件下（包括客户服务的质量等都不变的情况下），如果你的客户终身价值是两年，通过我的调整，你可以把这两年变成五年，那你是不是会赚更多钱？当然！更重要的是我给了你一个更大的杠杆，然后你的收入至少会多出10倍！这是不是很可观？真正的意义就在这里。
你要开始思考：在你现有的水平上，客户的价值有多大？也就是说客户平均每年购买多少次？每次的平均购买额有多少？每个客户平均会跟你购买几年？
设想一下，如果你能让客户的平均购买量增加一倍，每年的购买机率增加一倍，购买年数增加一倍，这样他的终身价值就提高了8倍！不仅仅如此，学习了这种方法和思想，你能利用这个杠杆去撬动、选择这个世界的机会可能增加了80倍！
这是非常不可思议的。你可以把前端的利润尽情地和你所有的合作伙伴分享，如果是100％分享，没有人会拒绝，不是吗？
所以我有一个很重要的营销策略，就是“怎么打造你的后端？”等你打造好了你的后端，你所有的营销技术，都可以快速地放大。
客户终身价值的计算方法很多。以销售额为计算单元，就是平均销售额乘上每年的交易次数再乘上利润。也可以用边际利润计算，边际利润是什么呢？去掉你的产品或者服务的成本，去掉你抓潜的成本，剩下的那部分就是边际利润，也就是你额外增加的利润。相对而言，采用销售额来计算的方法更容易。
以时段为计算单元，就是这个时段进来的潜在客户，他的客户终身价值很大，另外一个时段却不够大。那你就要思考产生这种差异的原因：是不是这个时段你投放的广告有问题？还是你用的“鱼塘”不一样？或者是你的免费赠品不一样？
这里我需要解释一下，两个同样成交的客户，一个因为赠品送�
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