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企业管人要典-第20部分
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【位差效应】
位差交应是指在沟通中，由于双方地位不同而造成的心理隔阂及表现。
由于地位的不同使人形成“上位心理”与“下位心理”。具有上位心理的人因处在比别人高的层次而有某种优势感；具有下位心理的人因处在比别人低的层次而有某种自卑感。一个有上位心理的人，其自我感觉能力等于他的实际能力加上上位助力；而一个有下位心理的人，其自我感觉能力等于他的实际能力减去下位减力。现实中的表现是，一个人在一个比自己地位高或威望大的人面前往往失常，事前想好的话却说不出来；相反，如果在一个地位或能力都不如自己的人面前，就能应付自如，乃至有超常发挥。
上位心理与下位心理在组织成员间的沟通中是客观存在的，其对组织成员的心理影响既有有利的一面，又有不利的一面。有利的一面主要表现在，它能从心理上维系组织中的上下关系和既定秩序；不利的一面是造成沟通障碍，增加了组织中的内耗。
【个体沟通的有效性】
有效沟通，是采取积极主动的态度，通过信息发送和接收，达成认识上的一致。沟通不在于自己怎么想，而在于别人怎么想。有效的沟通包括了有效倾听（听）、有效询问（问）、有效表达（说）、有效反馈（答）。
1、有效沟通的LADDER技术
（1）Look——看；
（2）Ask——问；
（3）Don’t interrupt——不打断对方；
（4）Don’t change topic——不改变话题；
（5）Respond——反馈。
2、有效沟通的前提
（1）接受自己，让自己开放、放松；
（2）自信；
（3）关注他人；
（4）相互尊重；
（5）相互信任；
（6）先理解，再求被理解；
3、有效沟通的条件
（1）沟通双方对所沟通的信息的理解是一致的，除了信息交流外，还要进行思想、感情、意见等方面的交流；
（2）信息反馈及时；
（3）沟通渠道、时机、场所适宜；
（4）有一定的沟通技能和沟通愿望。
【有效倾听】
倾听是把感官、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。只有接收者理解了发送者的实际信息，倾听才是有效的。接收者的有效倾听，对于使反馈达到最高水平和在对待别人和接受别人方面表现出来的开放性，都是至关必要的。
有学者研究指出，在一般情况下，倾听的有效性只有不到25％，这大大影响了沟通的有效性。
1、倾听的五种境界
（1）不听；
（2）假装听；
（3）有选择地听；
（4）全神贯注地听；
（5）站在对方的角度听。
2、有效倾听者的特点
（1）保持开放和好奇的大脑；
（2）始终在倾听中寻找新思想，并把新思想与已知融合起来；
（3）全面对待说话人，不仅听出事情，还听出想法；
（4）发自内心倾听，使自己避免偏见；
（5）避免受到激发情绪的词语的影响，始终处于冷静状态；
（6）保持高度专注，以避免错过重要信息；
（7）有意识在留意对方的非语言信息。
3、有效倾听的准则
（1）保持兴趣。应当抱有一定的理由或目的来倾听，找出倾听发送者的信息的价值和意义，保持兴趣；
（2）暂停判断。至少在开始时应当如此，要把注意力集中在发送者的全部信息上，而不是急于下结论；
（3）排除干扰。要能够抵御噪音、景象和他人影响等因素引起的精力分散，一心关注发送者；
（4）延迟反馈。在对发送者作出反馈之前，稍微暂停一下，判断准确后再提供反馈；
（5）复述信息。当发送者的信息带有感情色彩或不清楚时，要复述出来，以得到确认；
（6）找准意图。通过信息的全部内容和感受，找出信息背后的真实意图；
（7）插空思考。利用思维速度（400…500个词/分钟）和讲话速度（100…150个词/分钟）的时间差距，思考听到的内容，为作出准确的判断作准备。书 包 网 txt小说上传分享
【有效询问】
在沟通中进行适当的询问，有助于营造谈话气氛，有助于了解更多的、准确的信息，有助于“吸引”对方以激发认同和承诺。
1、询问的类型
（1）开放型询问：对方可以畅谈自己的感受，例如，你觉得我们的产品怎么样？
（2）封闭型询问：对方只能回答“是”或者“否”，例如，我们的产品是不是很好？
（3）试探型询问：在对方没有明确表态的时候，试探他的观点，例如，你的意思是认为我们的产品没有那家的好吗？
（4）证实型询问：在对方已经明确表态的时候，再次确认对方的观点，例如，你认为我们的产品在交货期上比那家要差，你真是这样认为的吗？
2、开放型询问的适用时机
（1）开场；
（2）搜集更多的事实信息；
（3）确认自己是否了解。
3、封闭型询问的适用时机
（1）获得对方的确认；
（2）在自己的优点上获得对方的确认；
（3）引导对方进入你想要谈的话题；
（4）缩小话题范围；
（5）不确定对方的意思时。书 包 网 txt小说上传分享
【有效表达】
自我表达是个体有意识地把自己的某些信息，用语言或非语言的形式发送给一个或更多的个体。除了这种有意识的表达之外，人们常常无意识地通过自己的言行暴露出自己的很多信息，这就为通过观察了解一个人提供了基础。
在工作中，健康的、开诚布公的表达，有利于人们讨论和分担他们之间，尤其是和上级之间的有关工作的所有问题。
表达有语言表达、非语言表达（文字、身体语言、平时的行为等）。其中，有效的语言表达要求能够准确地传达自己的信息，并使对方容易接收。有效表达的要求是：
（1）使用合适的语法，把话说“对”；
（2）使用合适的词汇，把话说“准”；
（3）使用合适的修辞，把话说“好”；
（4）使用合适的语气，把话说“柔”，即多说商量的话，少说指令的话；
（5）使用合适的角度，把话说“活”，经典的例子是，一个人问神父：“我可以在祈祷时抽烟吗？”神父：“不行！”另一个人问：“我可以在抽烟时祈祷吗？”神父很高兴：“当然可以！”
【有效反馈】
反馈是接收者对于发送者信息的反应。反馈使信息交流成为一个双向过程，而不仅仅是一个事件。反馈使信息交流成为一个闭环，没有反馈的信息交流不能称作是沟通。
有效反馈的要求是：
（1）建立在相互信任的基础之上，如果没有信任，接收者可能会认为反馈的信息是不真实的；
（2）具体明确，最好带有新近的例证，即使用接收者最近的表现来证明反馈是真实的；
（3）在接收者看来准备接收的时候进行，即把握反馈的时机，一个发火中的人，一般是听不进反馈信息的；
（4）反馈之后，与对方确认反馈，可以让接收者复述一遍，检查一下是否与自己发送的意图相吻合；
（5）只应当包括接收者能够作出反应的事物，对一个三岁小孩，反馈给他人生大道理，他是不能够理解的；
（6）不应当超过接收者在任一特定时间能够接纳的限度，最典型的例子是，如果反馈是以发火骂人的形式进行的，对方就不能够接纳了。
【非语言沟通】
非语言沟通是其他人在场时有意无意表现出来，而又被其他人有意无意地知觉的全部行为。有别人在场时，即使个人沉默不语或是静止不动，都在发送有意表达或无意表达的信息，从这个意义上说，无论一个人怎样避免沟通，都是不可能的。
1、非语言沟通的类型
（1）身体动作：手指、面部表情、眼色、触觉接触、坐姿、站姿等；
（2）形体特征：体形、体格、姿态、身体气味、呼吸气味、身高、体重、发色、肤色等；
（3）语言特点：音质、音量、语速、音调、叹词、笑、叹息等；
（4）生存空间：座位安排、谈话的距离、个人空间领地倾向等；
（5）环境：建筑和房间设计风格、家具风格、饰品风格、清洁、光线等；
（6）时间：早到、迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异等。
2、语言信号与非语言信号的联系方式
（1）重复。例如，当一个人说“在那边”时，用手指指点点；
（2）矛盾。例如，当一个人失恋时，说“没什么大不了的”，其实脸上的表情很痛苦；
（3）用非语言信息代替语言信息。例如一个人频频看表，表示他在说“我们结束谈话吧”；
（4）用非语言信息补充语言信息。例如一个人在说“我错了”时满脸通红；
（5）用非语言信息强调语言信息。例如一个人在说“你够朋友”时拍拍对方的肩膀，以强调或暗示够朋友的程度。
【组织沟通有效性】
在组织与员工之间的沟通中，各级管理者是组织的代言人。有研究表明，采取以下措施有助于提高组织与员工之间的沟通有效性。
（1）管理者必须承认沟通对于实现组织目标的重要性，而且管理者自己必须乐于交流重要信息，这样有助于形成一个有利于沟通的环境；
（2）管理者必须言行一致。如果管理者传递的隐含信息与正式沟通渠道传递的信息相矛盾，那么管理者就会在员工中丧失信誉；
（3）保证双向交流。自上而下占主导地位的沟通程序效果是不佳的。成功的程序是自上而下和自下而上的沟通达到平衡；
（4）建立多种沟通渠道。如谈话、活动、会议、意见箱、接待日、内部报刊、内部广播电视、内部网站和论坛等；
（5）重视面对面的沟通。面对面的沟通可以最大程度地传递信息；
（6）共同承担沟通的责任。每一名管理者都有责任确保员工充分理解所接受到的信息；
（7）正确地处理坏消息。坏消息得到及时的处理能够避免更多的问题发生；
（8）根据接受者调整信息。在组织中不同的人对信息的要求不同，因此对于不同的人应该有不同的沟通方案；
（9）把沟通视为一个持续的过程。沟通应该是不间断的，才能够增进信任和坦诚。txt电子书分享平台
【小道消息】
小道消息的传播是一个非正式的沟通系统，它与组织中的正式沟通系统共存。小道消息指所有的非正式信息，包括员工与社区中的其他人非正式地传播的组织信息。小道消息往往是口头传播的，但也可以是书面形式。由于小道消息的传播由社会交往而产生，它和人一样也是多变化的、动态的、多样化的。它是人们本能的沟通动机的流露，是人们言语自由的表达，是一种自然的正常的活动。
小道消息主要的传播形式是簇式传播，每一个传播环节都是把信息传递给一群人而不是一个人。随着信息变得越来越陈旧以及知道它的人越来越多，信息的传播也就逐渐停止。而且，对于特定信息只有一少部分人热衷于传播。那些使消息得到活跃传播的人被称为联络员。
但是，与其说小道消息是人的产物，还不如说它是情境的产物。只要情境合适，有足够的动机，每个人都会热衷于小道消息的传播。促使小道消息传播的典型情境包括公司裁员或兼并，解雇或晋升，或是引入新技术。
小道消息所传播的信息绝大部分都是真实的。人们之所以往往认为小道消息是不准确的，是因为它一旦出现错误往往更有戏剧性，而且比日常信息对记忆的影响更为深刻。此外，信息的部分失真会使整个消息都不准确。由于小道消息通常是不完整的，这样，即使它的细节都是对的，也会产生极大的误解。虽然小道消息试图传播事实，但很少传播事实的全貌。再加上传播小道消息的这种不充分性在传播中不断累积，致使它整体上产生往往比它本身小部分错误信息可能引起大得多的误解。
小道消息向管理者提供了很多有关员工及其工作状况的反馈信息。它还有助于向员工更好地说明管理，尤其有助于将管理者的指令翻译成员工熟悉的语言，因此可有助于弥补管理者沟通中的失误。有些情况下，小道消息还可以传播正式沟通渠道不愿意传播、有意不说开来的信息。
小道消息的传播速度极快。由于它的灵活性和个人化，它传播信息的速度往往比绝大多数管理沟通系统快得多。它的速度之快，使管理者很难阻止不应有的谣言，或及时发布重要信息防止谣言的形成。
小道消息还因它不同寻常的穿越严密的公司保密屏障的能力而著称，因为它能够跨越组织防线而直接与知情人进行交易。小道消息因而成为秘密信息的来源。
所有情况表明，小道消息都是很有影响力的，包括有益的和不利的方面。它的作用既有很积极的一面又有很消极的一面。它的效用是因工作群体和组织而易的。
无论小道消息的影响究竟如何，它是不可避免的，因此组织必须适应现实。管理者们需要了解谁是小道消息的领导者，传播的信息是什么，以及它是如何起作用的；还要尝试以不同的方式影响它，以减小负面的影响，增加积极的影响，设法尽量减少焦虑、冲突和误解以便减少小道消息传播负面信息的可能。可以采取的一种积极的措施是有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更准确的信息。有些管理者甚至非常留心观察以了解员工的关系网。通过了解员工在组织内外的社交圈子，管理者可以将有选择的信息透露给那些关键人物，从而使小道消息为组织服务。
【谣言】
“谣言”这个词有时被当作“小道消息”的同义词，但两者之间有本质的差别。谣言是那些没有可靠的事实依据标准而被传播的小道消息，它是小道消息中没有被证实的不真实的内容。
谣言主要是特定情境下兴趣与模糊性的结果。如果某件事并不重要或不足以引起某人的兴趣，那么这个人就没有理由传播关于此事的造谣。同样，如果一个情境中不存在任何模糊性，人们也就没有理由传播谣言。两个因素通常必须同时具备才会产生和维系谣言。
由于谣言很大程度上依赖模糊性和个人的兴趣，它在人际之间传播时往往会发生变化。它的基本主题通常会保持不变，但它的细节会有所改变。它会受到过滤，在这个过程中被记住和传递的基本细节被减少。通常，人们只选择谣言中符合自己兴趣和世界观的细节。有时，人们也会为传言加入一些新的细节，通常是使谣言更为可怕，以便融入自己的强烈情感和推理。这个过程叫作发挥。
谣言有不同的种类。有的是叙述性和解释性的，试图对不完整的事实进行杜撰；有的则是更为随意的、行为取向的。它们的产生并不一定有什么预谋，通常反映了要改变现状的愿望。有的谣言会破坏人际之间或群体之间的关系、瓦解人的忠诚、使人们反目成仇。有的也可能是积极的，比如员工对刚上市的新产品的效益作出过分乐观的幻想。谣言类型的多样性提醒管理者，不应对所有的谣言一概予以谴责。
但是大部分谣言都是错误的。一个谣言的大事蔓延就象一个灾难性的瘟疫横扫整个组织，其速度之快就象夏日里的暴风雨，并且通常会造成很大损失。对谣言的处置必须坚决并有始有终，但在采取行动之前，必须先弄清楚怎样行动和针对什么行动。仅仅由于某个非正式沟通渠道偶尔散播了某个谣言，就将整个渠道封锁，是严重的错误。当谣言已经蔓延开来时，就当面澄清事实。如果可能应及早采取此举措，这有助于解除人们心中的疑惑。
控制谣言的主要办法：
（1）消除引发谣言的起因以防止谣言；
（2）集中精力对付那些影响极恶劣的谣言；
（3）让事实驳斥谣言；
（4）要尽快处置谣言；
（5）强调面对面地澄清事实，必要时用书面形式加以确认；
（6）提供来自可靠渠道的事实；
（7）驳斥谣言时不要重复谣言；
（8）争取非正式领导和工会领导的协助，如果对方能合作的话�
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