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　　十四、服务法
　　“李太太，我公司特地派我们来为附近的居民做免费保养服务。”
　　准顾客通常不会拒绝类似的免费服务，而且，对于业务人员的“专业知识”也会相当尊重，通过这种方法就很容易达到接近顾客的目的。
　　十五、实惠法
　　“王厂长，依贵厂的耗用量，如能采用我向您推荐的粘着剂，每年可以节省３００万的购料成本……”

第４章　接近力——成功的接触技巧（8）
“实惠”，是商品或劳务对顾客所能产生的实际利益或好处，“实惠法”的应用范围很广泛，机会又多，最能讨好顾客，若业务人员运用技巧纯熟，对接近准顾客必有帮助。
　　十六、戏剧法
　　使用手机或顾客附近的公用电话，询问顾客现在来访是否合适。例如：
　　“我是××公司的李大华，想来拜访您，请问您忙不忙？”
　　“不，不忙…你有什么事吗？”
　　“谢谢您，我马上赶来，一定马上赶到，再见。”
　　然后在一两分钟内立即赶到。
　　业务人员通过戏剧化立即出现的方式，可激起准顾客的注意和兴趣。此外，更可使商品的功能、好处和实惠，在准顾客心里留下深刻的印象。不过，在运用“戏剧法”时，请注意以下几个原则：
　　１．　业务人员的动作必须具有戏剧的意味。
　　２．　表演的重点和动作必须真实、诚恳。
　　３．　应以实物融入业务人员的表演和说明中。
　　４．　鼓励准顾客亲自参与戏剧化的演练。
　　常用的接近技巧，共有上述的１６种。如果想使其发挥最大的功效，还需针对“顾客动机”善加研究，根据顾客的动机找出最适合的接近技巧予以配合应用。
　　最后，就整个推销程序而言，接近技巧实为商谈技巧的第一个步骤，若应用得法，可超越商谈过程而直接成交。反之，则可全身而退，另想办法为成交铺路。所以，它进可为成交的先锋，退而为商谈的蓄锐，可进可退，伸缩自如，堪称为推销程序中的重要缓冲过程。
　　◎商谈前的热身活动
　　销售活动中的热身运动是展开商谈的初步阶段，在这一阶段，最重要的任务就是制造机会，使商谈主题吸引准顾客。热身的时间不可太长，应简洁有力，最好不要超过５分钟。
　　提出共同话题，是做好热身活动的基础。共同话题有助于建立良好的人际关系。
　　以稳重、诚恳、亲切的态度，将焦点针对准顾客关心的问题。如果能在接触的初步阶段搜集到准顾客的有关信息，则可根据信息提出对方关心的“话题”，引起对方的注意和兴趣。万一找不到可供利用的话题，或谈话突然中断，则可依照下面所介绍的要诀，配合当时的状况灵活运用。
　　一、寻找话题的１３种技巧
　　１．　气候、季节
　　“这几天出奇的热，真叫人受不了。”
　　“前天的台风好大，贵公司有没有受到影响？”
　　除了把“天气”当做话题外，还可以当作关心对方的题材。但是，不要同与“天气”有密切关系的行业的准顾客多谈“天气”。例如，向卖雨伞的老板说：“这些日子天气真好，每天阳光普照。”
　　２．　以乡土为话题
　　“听说您是在台中出生的？我也在台中待过两年……”
　　以乡土为话题，如谈一些关于故乡、学校的一些事情，可以拉近与顾客之间的距离。
　　３．　共同的友人及介绍人的关系及近况
　　“您认识某某人吗？我前两天才见过他。”
　　４．　经济景气、市场行情
　　“今年夏天卖冷气机可真是大发利市！”
　　在“景气”好转时，不仅要以“景气”为话题，更要把“景气”当武器，请顾客多买，但是，当“景气”恶化时，就要避开这个话题了。
　　５．　体育新闻、娱乐界新闻
　　“今年的琼斯杯篮球赛真过瘾，中华队竟然赢了日本队２０分！”
　　６．　以家庭（尤其是子女）、亲戚为话题
　　“我听说令郎成绩很棒！”
　　切记避免揭发别人的隐私。
　　７．　社会新闻、报纸、电台
　　“乒乓球世锦赛已经举行了，电视上每天都在报导……”

第４章　接近力——成功的接触技巧（9）
８．　出差或国内外旅游的趣闻
　　“到法国去玩，看红磨坊秀真有看头，棒极了！”
　　９．　顾客的社团活动
　　“听说您是扶轮社的……”
　　１０．　服装、仪表
　　“这件衣服的质料很好，您在哪里买的？”
　　“这套西装款式新颖，穿在您身上格外好看。”
　　１１．　食品、饮食习惯
　　“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一块去尝尝。”
　　１２．　住宅、摆设、邻居
　　“这附近是高级住宅区吗？”
　　“您喜欢什么样的居住环境呢？”
　　１３．　兴趣、爱好
　　“听说您的卡拉ＯＫ唱得很多，我也喜欢哼一哼，可不可以教我一些小技巧？”
　　准顾客兴致勃勃，畅谈自己的爱好时，业务人员最好与他同一步调，不要批评。
　　以上是聊天最好的话题，但是“投其所好”并不简单。通常用下列三种方法帮你找出顾客的爱好。
　　１．　旁敲侧击法
　　先与准顾客的同事或部属交往，了解他的兴趣和爱好。例如，从别人口中得知某顾客喜欢集邮，便在访问时带几张特殊的邮票，从而能很快缩短彼此的距离。
　　２．　左右逢源法
　　与准顾客聊天时，多谈一些自己爱好，总会找出准顾客最偏爱的话题。
　　３．　线索侦察法
　　由蛛丝马迹中探查准顾客的兴趣爱好。
　　你可以从准顾客得古铜般的皮肤颜色，知道他喜欢户外运动，最近可能常打高尔夫或游泳。您也可以从挂在墙上的准顾客的全家福照片里找出话题。
　　在聊天时，尽量“少说多听”，做个忠实的听众，满足顾客的发表欲，让他觉得跟你聊天时，彼此非常愉快、舒服和投缘。
　　随时保持明朗的微笑，让顾客感染到你愉悦和积极的情绪，并且发挥“幽默感”，使你与准顾客之间的“聊天”更加融洽。
　　二、应避免的话题
　　１．　政治、宗教——各人立场不同，容易引起争执。
　　２．　对方不熟悉的知识领域——会让准顾客有受到轻视的感觉。
　　３．　不景气的消息——会影响准顾客的购买欲。
　　４．　同业竞争者的中伤——显得自己的风度欠佳。
　　５．　上司、同事、公司的丑闻恶语——影响公司形象。
　　６．　同业和其他顾客的秘密——显得自己不可信。
　　７．　吹牛得太离谱——显得太轻浮、故弄玄虚。
　　８．　顾客肢体上、容貌上的缺陷——容易伤害对方自尊心。
　　９．　有关准顾客的出生地、毕业学校、所属团体的坏话——令人感到难为情。
　　◎消除顾客警戒心的５种技巧
　　当准顾客警戒心表现得很明显时，如果业务人员采取“强行侵入”的行为，生意是无法谈成的。此时，良好的接近技巧就更显得重要了。业务人员不妨在寒喧后，聊一些与产品无关的话题，让准顾客的警戒心逐渐消除，进而对你产生好感。
　　良好的接近，除了能引起准顾客的关心和注意之外，还能让对方的警戒心松懈下来，进而顺利展开商品说明。
　　为了达到销售目的，业务人员必须以亲切诚恳的态度对待顾客，这就是所谓的“建立投缘关系”技巧。
　　“建立投缘关系”（ｒａｐｐｏｒｔ）本意为一致、亲密、协调、沟通，在销售活动中，就是业务人员与准顾客之间搭建心灵沟通的桥梁（参照表４－２）。
　　想要建立“投缘关系”，首先，必须消除准顾客心中的障碍。至于消除顾客心理障碍的方法，除了应用前面所说的“接近技巧”之外，还可以搭配使用下列５种方法。但是，如果只运用“接近技巧”就能顺利展开商谈，就不必再用这５种方法了。

第４章　接近力——成功的接触技巧（10）
一、同意引导法
　　一见面就提问题的核心，往往会欲速而不达。初见面时，要先耐住性子，先从准顾客身边发掘引起对方兴趣的话题，使其不断表示赞同，然后再借机迂回前进，讨论商谈主题，巧妙运用这种方法，对方接纳程度必然会提高。例如：
　　“您忙进忙出的，公司的营运情况一定很不错吧！”
　　“马马虎虎啦！”
　　“我发现大家都很卖力地在工作。”
　　“托您的福。”
　　“依目前状况，您应该很满意吧！”
　　“勉强可以……”
　　“这都是董事长您的功劳。”
　　“不敢、不敢……”
　　“以董事长前瞻性的经营方式，才能使员工有这么高昂的士气。”
　　“自己的公司嘛！总要多费点心。”
　　“如果您有时间，我想请教有关经营的要诀……”
　　二、“是的……可是”的技巧
　　先虚心接受对方反对的意见，再从另一个观点进行说明，以取得对方的同意。例如：
　　“是的，不过，那是两年前的情况，现在的情形已改善了许
　　多……”
　　“您的看法很有道理，不过，是否可以从另一种角度来看呢？”
　　三、寻找共同点的技巧
　　寻找出与准顾客间的共同点才能与对方缩短距离，进而产生亲切感。因此，在商谈中必须运用敏锐的观察力，观察周围环境，获取丰富的谈论资料。
　　曾经，有一位与准顾客商谈十分不顺的业务人员，正当他略感失望，心情沮丧时，忽然，抬眼瞥见橱柜里摆放的飞机模型，便脱口说出：“这个模型真特别，我从来都没看过。”意外地，因为这句话与那位珍爱飞机模型的准顾客结成了好友。可见，如何找出“共同点”，的确不可轻视。例如：
　　“您收集的玩偶十分珍贵，由服饰看来，具有东北味，不禁使我想起出生于东北的……”
　　“听说您老家在彰化，我出生台中，算来还是您的邻居呢！唉！想到年节返乡，我就头痛，高速公路的车总是挤得水泄不通，您也遭遇到同样情况吧！”
　　四、松弛气氛的技巧
　　商谈中寻找较轻松的话题，可使紧张的气氛缓解下来。这种方法没有寻找共同点的效果好，但却给人轻松自然的感觉。例如：
　　“快年底了，这一年来发生不少事情，前几天，我还和孩子们一起拟定家庭十大新闻呢！”
　　“夏天到了，棒球热季又来临，我记得您的出生地在台东吧！当年那儿诞生了有名的红叶棒球队，尽管球具一般，却获得了世界冠军，真是了不起啊！”
　　五、故事回旋法
　　为了消除顾客的警戒心理，业务人员必须懂得运用有趣的故事，将“推销”的目的包装起来，使顾客在倾听的同时，褪去防卫的盔甲，却又不自觉的接收业务人员刻意透露的销售信息。例如：
　　“这些日子天气凉多了，真快，眼看又到了中秋。您听过后羿、嫦娥的故事吧！传说一直到今天，广寒宫里那位幽怨、无奈的嫦娥仙女，还夜夜对着人间感概呢！哈！虽然阿姆斯特朗已登上月球，但是我们中国人就是这么可爱、浪漫，我们不愿遗忘美丽的传说，越是古老、幽久的故事，我们越想极力保存。当本公司设计这项新型数字相机时，便是考虑这点，希望每个人都能在色彩持久、鲜艳的照片里存有最美好的时刻。”
　　◎妥善进行商品说明
　　说明　ｐｒｅｓｅｎｔａｔｉｏｎ　意为“提示”、“介绍”、“发表”等，以销售的专门用语来说，就是“商品说明”。
　　通常，“商品说明”都是在“接近”阶段就已展开，并在顾客不知不觉中进行。　电子书　分享网站

第４章　接近力——成功的接触技巧（11）
在这个阶段中，业务人员必须先引起顾客的兴趣，才能进一步展开进入说服购买的过程。
　　以下为展开商谈时的注意事项：
　　１．　预先设定商谈的说明方式，以创新的方式作一连串的说明。
　　２．　确认商品说明的三个原则：
　　●肯定。业务人员必须肯定自己推销的产品是优良可靠的。当然，这必须要有精良的商品作后盾。对顾客而言，业务人员就是这项商品的专家，他必须了解这项产品专业的、技术的、相关的及一般性的知识。同时，业务人员也应预作各种应对准备，以免造成对方不安。
　　●　重复。商谈中，不断重复商品的名称及对方名字，可增加亲切感。同时，访问活动也有重复的必要。
　　●　影响。必须使自己的感受影响到对方，光凭口头说明并不足以打动对方，业务人员必须先认识到该项产品的功能才行，因为，如果连业务人员都不喜欢这项产品，那么不论多么努力推销，也是枉然。因此，在推销以前最重要的心理准备就是，业务人员先要满意自己的商品，再以使用者的姿态介绍给别人。
　　３．　从接近进入“商品说明”阶段时，如果找不到适当的言辞来表达，可利用“其实”、“不过”、“总而言之”等连接词，表明自己的意思。
　　４．　必须确定推销内容，而且每一次访问都要再确定一次，这样才能针对准顾客的需要，拟订适当的诉求重点。
　　５．　必须使推销的理由“明确化”。准顾客对产品都会进行比较，并询问产品的特性和优点，因此，业务人员必须随时准备适当而肯定的答复，才能获得顾客的信赖。
　　６．　“商品说明”要确保准确。业务人员除了必须具备丰富的商品知识外，还要能配合使用方法和现场条件进行说明。所以，业务人员一方面必须取得有关商品使用及现场条件的信息，另一方面也要准备商品使用说明书及商品异常处理指南等参考文件。
　　７．　必须以准顾客能了解的语言进行说明。例如，从“诉求点分布表”中选定重点，然后以对方能了解的说法来说明。
　　８．　准备完善而一目了然的资料。例如妥善运用“推销信息笔记”。
　　９．　确认对方的需要，并巧妙地询问对方的意见。
　　１０．　预先准备好提供给准顾客的建议或计划。
　　１１．　业务人员应通过商谈的内容，去了解并帮助对方解决问题。
　　１２．　商品说明必须要有根据，并以事实加以证明。
　　◎顾客在商谈时的心理转变过程
　　顾客在决定购买之前，心理上必定会经过一连串的转变过程，一般称为“ＡＩＤＭＡ”流程，也就是广告心理学上的购买心理转变阶段。表４－３就是从商谈展开一直到决定购买，将顾客的心理转变过程分成１２个阶段并加以说明。
　　为了诱导准顾客进行购买，业务人员一定要知道他现在处于哪一个心理阶段。
　　“ＡＩＤＭＡ”流程，就是所谓的“购买心理的阶段”——准顾客从注意商品、产生购买欲到采取购买行动所历经的几个心理过程。
　　Ａ是指注意商品的阶段（Ａｔｔｅｎｔｉｏｎ），Ｉ是对商品产生兴趣的阶段　Ｉｎｔｅｒｅｓｔ　，Ｄ则是指产生“想要”、“想买下来”的欲望阶段（Ｄｅｓｉｒｅ），Ｍ是指和别家公司的商品比较评价的阶段（Ｍｅｍｏｒｙ），最后的Ａ则是“决定了！”、“就买下来吧！”采取行动的阶段（Ａｃｔｉｏｎ）。
　　一个成功的销售过程，理论上都会经过这些阶段，但实际上，这些阶段的发展相当复杂，而且通常很难区分得那么仔细。

第４章　接近力——成功的接触技巧（12）
为使商谈能顺利展开，除了要根据图表做成“标准用语”之外，还应把销售工具和其他资料准备齐全。
　　在实物展示中，顾客是主角，业务人员只是方便情节推展的配角。因此，业务人员应该善用各种实证资料，“让商品为你说话”。
　　◎实物展示
　　百货公司的流行服饰专柜中，必定会陈列几个模特儿以招揽顾客。建筑公司在房屋促销期间，也会先布置一间漂亮、精致的样品屋，并邀请大家到现场参观，以收到广告的效果。
　　这就表示“口说无凭”，“实证”比“巧言”更具说服力。
　　为了进行实物展示，业务人员必须要十分了解商品本身的制造、使用方法，及其他有关的专业知识。如此，在面对顾客时，才能胸有成竹地详细解说，并引导顾客看、摸、听、闻、尝，甚至对商品的使用亲自操作一遍。
　　如果商品本身体积过于庞大，最好请顾客亲自到现场参观，并在实物展示之后，确认展示的效果。
　　对于现场展示，应遵循下列原则，以便发挥良好的效果。
　　一、整洁美观
　　一个整洁美观的环境，是创造现场展示的首要原则。
　　在顾客购买商品之前，若能让他们置身于干净、舒适的环境里，使他们心情开朗、愉快，购买欲也就增强了许多。
　　因此，玻璃橱窗的一尘不染是首要条件，其次，如油漆状况是否良好，商品展示排列是否过于拥挤、凌乱，灯光