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扫房间时，必须将清洁车从房间里面将房门堵上，并固定好。如果客人回来，要先请客人出示房卡，经过确认后，方可移开清洁车。
　　刚开始，也有客人抱怨不方便，但只要听了服务员的解释，都会很感动。尽管只是一个小细节，却让客人真正感觉到了酒店处处为他们着想的贴心服务，口碑相传之下，酒店的生意也越来越好。
　　就因为多了这一点创新，让酒店在顾客心目中赢得了更好的口碑。
　　其实，做这样的创新很难吗？一点都不难。关键是你有没有那种主动思考的心态。如果没有这种心态，再有价值的东西我们都会充耳不闻、视而不见，意识不到它对改善自己工作的意义。
　　相反，只要你时刻围绕“如何将工作做得更好”，去经常思考和琢磨。即使的平凡的岗位，你也能做出有价值的创新。这正是在更高的层面上去完善完成任务的执行力。
　　

第三章　“期望二，做到十”（1）
海尔集团首席执行官张瑞敏称赞自己的助手杨绵绵，用了一个很好的评价：“期望二，做到十。”
　　这其实也描绘了最好执行者的自我要求——
　　别人尤其是领导，对你有期望，你不仅全力以赴做好了，而且好到超乎别人和领导的意料。
　　1．要想成为上级格外重视的员工，就要超出领导的期望
　　有一次，我应邀到一位学员家做客。这是一位刚刚毕业2个月的大学生，为老总做秘书。在她的书桌上，我偶尔发现了一张打印工整的“时刻记得提醒老总的20件小事”，上面包括“提醒老总带好名片；提醒老总开会时间……”
　　我一边仔细阅读着上面的文字，一边问她：
　　“你的工作很细致啊，这么细小的事情你都要提醒老总吗？”
　　她笑着回答我说：“我想，作为一个下属，应该常常问自己三个问题：领导需要什么？我能做
　　什么？我应该怎么做得更好？
　　写在纸上的这20条，尽管领导从没有要求过我，但领导的做事风格是宏观把握得很好，但对一些小细节比较容易忽视。既然领导有时候需要提醒，那我这个当下属的当然有这个责任。”
　　听了她的话，我当时非常感慨。
　　后来，再见到她的时候，她已经不再担任文秘工作，而成了集团的办公室主任。对她有这样的发展我一点也不觉得奇怪，因为如果她是我的下属，我也愿意给她这样的平台。
　　要想在职场中获得发展，首先就要得到领导的重视，那么怎样才能成为领导格外重视的员工呢？非常重要的一点，就是做每一件事，都好到超出领导的期望。
　　海尔集团的发展，与首席执行官张瑞敏的努力密切相关。而张瑞敏在谈到海尔的发展时，除了称赞全体员工外，格外称赞他的助手、海尔集团总裁杨绵绵。他对她有一个很高的评价：
　　“往往我期望二，她却能做到十。”
　　的确如此，我们来看看她是怎么做的：
　　海尔成立之前只是青岛电机厂组织起来的一个生产合作社，濒临倒闭之时，由张瑞敏接手，并决定引进项目，转为生产冰箱。
　　从生产电视机到生产冰箱，这可是一个很大的跨越，在那个年代，大家对冰箱的了解可谓非常之少。
　　既然决定生产冰箱，那起码得对冰箱的生产过程有一个基本的了解。于是，
　　张瑞敏便让当时还是助理的杨绵绵去了解一下。
　　打听之下，杨绵绵才发现，当时国内并没有生产冰箱的技术人才。而她自己
　　对冰箱的印象还停留在小时候看到的古董冰箱的记忆里。
　　这可怎么办？这么大的一个引进项目，总不能由一群门外汉来操作。于是
　　她特意去图书馆苦读关于冰箱制造的书籍。在看到一本名叫《电冰箱》的书时，感觉写的非常不错。
　　之后，他便专程去上海向写书的作者请教，把他请过去做企业的顾问，并且让他对冰箱制作的基本原理详细讲了一遍。通过这样强化式的“学习”，杨绵绵从对冰箱的一无所知，到掌握了相关的知识。
　　之后，她又派人向国内的同行学习，回来之后结合自己之前掌握的知识，设计出了图纸，从此开始了电冰箱的制造和研究。
　　可以说，如果没有当年杨绵绵那种超乎寻常的执行力，或许就没有海尔后来那么迅速的发展。
　　本来，张瑞敏只是希望杨绵绵去了解一下情况，换了很多人，或许就会走走过场，或者干脆交给底下人去做。毕竟，自己对冰箱的制作一无所知，哪能那么快就成为这个领域的专家，何况，自己是管理者，具体的研发，完全可以交给技术人员去做。

第三章　“期望二，做到十”（2）
但杨绵绵却不这么想，既然决定转产做冰箱，那自己就非成为这方面的专家不可，连最基本的都不懂，怎么去抓管理？所以她不仅自己买书看，还亲自去拜访专家，了解冰箱的制作原理，甚至自己画图去设计。
　　类似的事情，在杨绵绵身上还有很多。
　　有一次，杨绵绵发现一台质量合格的冰箱抽屉里有一根头发。
　　杨绵绵看到之后，立即叫来全体相关人员召开了紧急会议。
　　有人觉得她未免也太小题大做了，不就是一根头发嘛，拿掉就行了，又不会影响质量。
　　对此，杨绵绵却说出了这样一句话：
　　“抓质量就是要一个头发丝也不能放过！今天对一根头发丝视而不见，那么明天就会对更大的问题同样对待，头发丝虽小，但它关系责任心的问题。”
　　为什么杨绵绵细到连一根头发丝都不放过？
　　因为从海尔创业时开始，张瑞敏就把质量问题当成关系到企业生死存亡的大问题来抓，甚至不惜砸掉了70多台有问题的冰箱。他还格外要求管理干部对大家的质量意识常抓不懈。
　　为了落实这种精神，杨绵绵处处对质量问题抓得严，于是遇到这根头发丝时，绝对没有把它当成小事。正因为她能将企业的制度和张瑞敏的要求，落实到一般人觉得难以理解的程度，她的确无愧于“期望二，做到十”的高度评价。
　　这样的下属，哪有不被格外器重的道理？
　　再看看别的优秀人士，也有不少是领导期望“二”，自己能够做到“十”的人。
　　潘基文是现任联合国秘书长。
　　2000年，潘基文还在担任外交部次官，在一次陪同李汉东总理访问俄罗斯。
　　在飞往莫斯科的飞机上，其他的随行人员大都去睡觉了，本来潘基文也可以去休息，但因为李汉东总理在阅读有关访问俄罗斯的文件，于是他想，说不定总理会有什么需要，要叫自己。
　　因此就一直等在总理身边，直到飞机快抵达莫斯科，而他确认总理已经休息了之后，才在一旁稍微休息了一会。
　　领导并没有要求潘基文等在旁边，但潘基文却想到万一总理需要自己做什么该怎么办，所以主动在一旁等着，直到确认总理已经休息了，才敢让自己稍微休息一下。
　　换了你是领导，看到这样的下属，是不是心里也会觉得很温暖、很踏实？对这样执行者，你会不会重用呢？
　　2．上级想到的你要想到，上级没有想到的你要帮他想到
　　最好执行者与一般执行者很大的一个区别在于：
　　一流的下级总能提醒上级，末流的下级总要上级提醒。
　　尽管如此，但很多人的想法是：既然是领导，做的决定肯定是正确的，我只要照着去做就行了；即使觉得有什么不妥当，但是领导说的，就算出了差错，也不是我的责任，我何必多事；领导都没有想到，我怎么可能替他想到。
　　但一个最好的执行者，不仅不需要领导来提醒，而且总会想到领导前面，上级想到的自己当然要想到，上级没有想到的，也要主动替他想到。
　　有一次，一位培训界的同行，向我讲了这样一个故事：。
　　他因为经常需要出差，有时候一忙、一着急，就容易忘记带一些东西，如名片、资料和相机等等。
　　为此，他也跟秘书说过记得提醒我一下，免得耽误事情。
　　秘书老是不记得提醒，后来终于能学会提醒了，但是执行起来，往往又很不到位。
　　有一天，他在北大高级总裁班讲课，下午讲课完课后就直接去机场，到外地出差。

第三章　“期望二，做到十”（3）
中午的时候，他接到秘书发来的短信，上面写着：
　　“您下午要出差，别忘了带名片、资料和相机。”
　　一经提醒，这位老师一想糟了，相机在家中，又忘带相机了。可等讲完课再回去拿相机已经没有时间了，只好就不带了。
　　这尽管是一件小事情，但也能反应一个员工执行能力。这位老师感慨地说：
　　“如果是一个合格的执行者，她完全应该熟悉我的日程安排，提前一天提醒我：‘您明天就要出差了，如果现在方便的话，请把需要带的资料、名片和相机放到包里，以免忘记。’
　　如果有了这样的提醒，我还会忘记带相机吗？”
　　很多下属都有一个错觉，领导哪会有什么想不到的事情。可别忘了，领导不是神，他也有考虑不周全的时候，也有需要你提醒的地方。
　　不要说普通人需要提醒，就算是非常杰出的人，有时候也需要下级帮他把关。
　　担任过周总理秘书的纪东，在他所写的《难忘的八年——周恩来秘书*》中写了这样一个故事：
　　1971年，在*　“九一三”叛逃事件发生后一个月左右，一天上午，总理在连续工作了17个小时之后，离开办公室去卧室办公。
　　突然，总理打电话让他过去一下。他以为总理要安排任务，于是像往常一样拿着本子和笔，迅速赶过去了。
　　但出乎意料的是，总理并没有交代他办理任何事情，只是很郑重地看着他说：“我要跟你说一件事情。”
　　然后，总理拿起一个大信封，对他说：“你看，我写错了一个信封。”
　　他接过信封一看，只见上面写着：“呈主席、林副主席批示　　周恩来　　某年某月”。
　　*叛逃之前，总理给毛主席和作为当时党中央副主席的*写报告，通常都是这么写的。但当时*已经叛逃，再这样写就是大的错误。
　　由于连续工作了那么长的时间，在极度疲劳下，写错也是可以理解的。但总理在叮嘱他把信封销毁的同时，还特意提醒他：
　　“我把这件事情告诉你，让你知道，注意以后要帮我把关。”
　　照一般人的想法，写错了信封，自己把它销毁掉就行了，总理为什么还要特意把秘书叫过来，郑重其事地嘱咐一番呢？因为即使是领导，即使平时考虑得再周全再细致，但难免也有在特殊情况下疏忽的时候，这时候就尤其需要下级能够替自己把关。
　　这个故事给我们所有执行者都有启示：即使像周总理这样的伟人，有时候也需要下级提醒和把关，更何况是我们的上级呢？这就更需要我们多考虑一点，甚至想到领导的前面。
　　3．能弥补上级的不足
　　很多人都有这样的想法：既然是领导，肯定哪方面都比下属高明。但别忘了，上级不是神，不是万能的。上级既有自己的长处，也有自己不足的地方。作为一个优秀的下级，不是一味地挑剔上级，同时也不会机械地惟上级的命令是从，而是能够灵活掌握尺度，善于用自己的长处去弥补上级的不足。
　　罗荣桓是我国十大元帅之一，在解放东北时期，曾经是东北野战军司令*的得力助手。*给人的感觉非常严肃，不苟言笑。
　　但罗荣桓很善于用自己的亲切弥补*的那种严肃有余、人情味不足。
　　有一次，*把部下全部叫到一起开会，安排作战任务。
　　会议结束后，都已经快过中饭的时间了，*对大家说：“各位请回吧，我这里没有安排各位的午饭。”
　　来参加会议的部下都露出了尴尬地表情，这时身为政治委员的罗荣桓立即意识到部下们的情绪，马上微笑着对身边的警卫员说：　电子书　分享网站

第三章　“期望二，做到十”（4）
“你快去跟厨师打招呼，让他多煮些面条，让同志们吃完面再走。”
　　一句话立即缓和了*严肃的措辞，也缓解了大家的情绪。
　　在工作中，很多时候，上级重用一个人，往往是因为他能够弥补自己的不足。
　　素有“铁娘子”之称的格力空调总裁董明珠，在进入格力初期，就是用铁腕手段弥补了上级的魄力不足。
　　首先是对企业内部的管理一抓到底。　　　　格力在发展过程中，经营部存在很多问题。格力的总经理朱江洪个性温和，面对员工的一些问题，即使看到了，但碍于面子也不好直说出来。这样的结果是造成员工更加散漫，旧问题没解决又出现新问题。
　　再这样下去肯定不行。于是朱江洪决定通过选举，挑选合适的人才担任经营部主管。当时，备受同事们喜爱的董明珠被推选为部长。
　　有人想，既然是自己推选出来的部长，董明珠肯定会在方方面面都照顾大家，拉拉关系、走走后门应该不成问题，就算是有什么事情，也会帮着自己说说话。
　　但让他们完全没有想到的是，董明珠一上任，那种做事干练、铁面无私的个性就展露无遗。她做的第一件事就是严抓管理、规范业务员的行为。
　　在她的严格管理之下，彻底杜绝了业务员无款提货、随意调配产品或私自收货款的行为。为此，还关闭了分布全国各地的库房，并强调业务员销售账目清晰化，销售货款要限时追回。措施刚出台的时候，有不少人都来说情，但都被董明珠毫不留情地拒绝了。
　　在促使内部管理逐渐上了正轨的同时，她还对客户实行的铁腕政策。
　　拖欠货款一直都是中国很多行业存在的现象，也是让很多企业头疼的问题，严重的会影响到企业的生存和发展。当时的格力也面临着同样的问题。
　　在很多人看来，谁都可以得罪，就是不能得罪客户，毕竟企业要靠客户才能生存。所以，就算是拖欠货款的现象很普遍，但也没有人敢提出异议。
　　然而，董明珠却做了别人不敢做的事情，推出了“先付款再交货”的交易方式。
　　这种方式一推出，立即在客户当中炸开了锅，引起了客户的强烈不满，有的表示如果这样就不销售格力的空调了，有的向老总朱江洪告状。
　　在这种情况下，老总朱江洪也觉得这种做法是不是有点太激进了，于是向董明珠提出说：“是不是等客户补完欠款，先给发货再收钱？”
　　尽管老总提出了缓和的建议，但还是被董明珠否决了。首先她坚信，只要格力的产品好，就不怕没有人进货。另外，她认为当时不少国外经销商正准备走进中国市场，到时这种“先拿货再付款”的方式必然会被打破。
　　事实证明董明珠的做法是对的，从1997年至今，格力没有一分钱的拖欠的账款，整体效益大大提升。同时，随着零售巨头百思买进军中国市场，因为坚持“先付款再拿货”的方式，格力与其建立共赢的联盟体系，进一步推动了企业的发展。
　　无论是对内部员工的管理，还是对外部的客户管理，董明珠都用自己的长处弥补了上级的不足。
　　老总朱洪江在性格温和，在某种程度上称得上是“老好人”，这样的领导既有自己的优势，那就是亲和力很强，但不足的地方是威严不够，抓管理缺乏力度。而董明珠恰恰用自己的铁腕弥补了上级的不足。可以说，没有董明珠的铁腕，就没有格力今天的发展。
　　对于一个最好的执行者来说，会明白一个基本的道理：如果上级什么都比你强，那还要你做什么？上级的不足之处，恰恰是最能体现自己价值的地方。
　　

第四章　用手做只能保证“做了”，用心做才能保证“做好”（1）
执行有两种状态：一是“用手”，二是“用心”。
　　“用手”只是机械地执行，别人说什么我就做什么；“用心”则会全心投入，不只是简单地动手，而是时时想着如何才能做得更好，并付诸行动。
　　用手做只能是停留在“做了”的层面，只有用心，才能保证做好。
　　1．多一份关心，多一份责任
　　我们都有这样的体验：对于自己关心的事，我们会时刻惦记，用心琢磨。反过来，如果是对自己不关心的事，哪怕它天天都在你眼皮底下出现，你还是会视而不见。
　　做执行的时候也一样，只有你时刻关心与本职工作有关的事、公司的事、客户的事，你才会用心做好。
　　有一次，一位宝马员工到外地出差，准备到一家宾馆住宿的时候，发现不远的地方停了一辆满是泥土的车。出于职业的本能，他多看了几眼这辆车，结果发现那是一款自己公司生产的宝马。
　　那么有档次的车却脏成这样，别人看了会不会觉得：看起来宝马的车也不怎么样嘛，如果真那么有档次，车主怎么会那么不爱惜，任由它脏成这样？
　　于是他立即走过去，挽起袖