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司当清洁工为荣。”
　　德胜的成功，可以说离不开他们的细节规范和对这些规范的执行到位。
　　通过上面几则成功企业的案例，相信能给企业的管理者们一些启示。
　　

从细节看管理（下）（1）
上一节我给大家看的都是成功案例，本节我想先给大家看一项调查结果。这些数据是北京大学民营经济研究院下面的精细化研究中心联合民营经济杂志社，对1745家普通企业做的抽样调查，出来的结果一点都不乐观。民营企业存在的普遍问题和对管理认识的误区主要在以下方面：
　　第一，没有科学系统、条理清晰的战略规划。
　　第二，很多工作缺乏具体的规范和标准，管理者个人的标准成了工作标准。我说怎么干，就怎么干，但是没有形成文件。
　　第三，过分集权，多数基层管理人员基本没有授权。什么事情都要问老板，甚至问老板娘。
　　第四，滥用家属、亲友、世交关系，忽视职业能力。我们需要用一个人在什么岗位上，就必须搞清楚这个岗位需要具备什么能力、需要对哪些东西熟悉、需要懂什么。考察人就要从这个角度考察，要考虑清楚这个人有没有这个能力，而不是其他的关系。
　　第五，沉浸于创业时期的企业成功模式，固守经验，总是抱怨现在的企业难做。我们老沉浸在过去的成功中是没有用的，因为现在的客户要求越来越高，竞争越来越激烈。
　　第六，老板和管理人员不自觉地带头破坏企业规则。企业很多东西是定下来发了文件的，随随便便地就被破坏了。
　　第七，股东和家族成员对企业实行多头管理。老板、老板娘、小姨子等等都有话说，搞得企业不知道怎么弄。
　　第八，急功近利，注重市场短期利益，不关注品牌价值的培养与保护。
　　第九，老板希望复制自己的替身，而不是从管理角度进行规则的梳理和复制。其实管理中更多的做法是四个东西，一是经验，包括自己的经验、行业的经验、专家的经验、书本的经验等等；二是规则，把经验提炼出来变成可以复制的规则，这是我们管理者要研究的事情；三是习惯，把规则训练成员工的习惯，让他们按照要求做，变成习惯，企业的能力就上去了；四是文化，当养成的习惯慢慢坚持下来，最后就会沉淀成一种文化。所以，研究管理，简单地说就是研究这四个东西，一定要搞清楚经验、规则、习惯、文化，把经验整理成规则，把规则训练成习惯，把习惯沉淀成文化。
　　第十，对员工的要求非常苛刻、挑剔。一方面人才短缺，另一方面人才不断流失。现在大家都知道，人才市场结构性短缺，一边是大量的人找不到工作，一边是企业招不到人。这其中有很多原因，一方面有就业者的原因，他们的素质、态度等等。另一方面也有管理者的问题，主要是对员工的要求太苛刻了，总是希望这个人很了不起。问题是一个很了不起的人怎么会跑到这里，做一份月薪2000块的工作呢？我们现在做精细化管理，要求有岗位分工，只有通过员工岗位的专业化定位，才能找到更合适的员工，这是一个很重要的思维模式。
　　第十一，没有科学的薪酬和工作绩效评估体系。只会在谈判工资的时候考验员工的谈判能力，进而怎么考核，怎么绩效，根本不知道。
　　第十二，组织机构岗位职责界定不清晰，部门协调不流畅，互相扯皮。很多企业都是这样，这在一些小规模的民营企业中，几乎是一种普遍存在的现象。
　　第十三，企业管理的文件没有或者不完整、不清楚。领导制订文件的时候不知道怎么回事，管理规则常常冲突，导致管理混乱，大家无所适从。

从细节看管理（下）（2）
第十四，不重视团队的学习和培训，特别缺乏对基层员工的操作指导和程序培训。企业里面的培训应该加强小班制，把相同的岗位集中在一起学是一个非常具体的工作方法。我们现在很多岗位都没有这样的概念，所以什么事都是乱糟糟的。
　　第十五，不重视对中高层及骨干人员长效激励机制的建立，导致核心团队不稳定。
　　第十六，企业文化只有漂浮的口号，没有落实，不能和企业管理规则相结合。比如有的企业要求员工诚实，写进了章程，但是自己却偷税漏税。
　　我们可以通过细节看管理，站在细节的角度看看管理是怎么回事。关注管理细节，不止适用于国内，而是适用于商场上所有的企业，无分国籍。笔者偶然认识过一位曾经在国外工作的编辑。他从各个细节，将他所在的企业管理方面仔细剖析了一遍。他讲述的经历，一定也可以给大家带来一些思索，下面我将朋友的自述整理出来，让各位读者看一看国外一些企业的管理模式：
　　2007年4月，经过俄亥俄州莱特州立大学商学院助教玛乔里的全力推荐，在通过了格林郡报系的发行人乔恩·诺尔的面试之后，我开始了在该报为期4个月的实习。
　　格林郡报系隶属于俄亥俄州的布莱恩出版公司，该公司在俄亥俄州境内拥有18家日报、27家周报、26份免费出版物，发行覆盖俄亥俄州的31个郡（或称县，俄亥俄州共有88个郡）。近年来该公司频繁收购社区报，格林郡报系就是其中之一。这些社区报大多有超过百年的历史，与所在社区一起成长、发展，因此地域影响力极大，这也是社区报在地区性大报咄咄逼人的竞争态势下得以生存的重要原因。
　　格林郡报系下辖3家日报：《契尼亚日报》、《费尔伯恩每日先驱》和《比佛克里克新闻快递》，分别在该郡的3个卫星城发行。3家报纸中，《契尼亚日报》历史最久，于1868年建报，曾获普利策突发事件新闻奖，其所在的卫星城共有人口24269人（据最新数据），付费发行量却达到了5000余份，足可见其发行密度之高。因为3个卫星城相隔只有约20公里，因此3家报纸办公地点合在一处。
　　到报社实习的第一天，恰遇该报系对下一年的广告费率进行全面调整。整整一个早上，发行人乔恩与广告部主任芭芭拉，一边对复杂的广告费率表的调整计划做核实，一边给我讲解调整的具体依据。总公司分管该报的副总经理弗兰克当日下午将来报社，召开全体广告部门员工会议，并听取发行人调整广告费率的报告。“之所以如此兴师动众，是因为这牵扯到下一年的预算编制。”乔恩告诉我。
　　对于动辄建报上百年的美国报纸来说，报纸的全面预算模式早已成型。虽然近几年来，由于互联网的竞争和年轻人阅读习惯的改变，报纸的发行量逐年下降，但因为社区人群构成和报纸质量的相对稳定，发行、广告、印刷等部门的预算计划仍是可靠的。
　　报纸的广告部、发行部、设计部、编辑部、印刷厂、人力资源和财务等部门，下半年都要做出自己下年度的财务预算，预算的基本依据是上年度的相关数据。预算编制思路并不复杂，就是收、支两方面，细算起来头绪却不少。例如，编辑部门要逐日精确计算一年内需要出版的报纸版数，包括特刊版数。这为广告部门的预算编制提供了依据，因为美国各报对广告占版面的面积比例是有明确规定的。同时，邮局的报纸投递费用计算也以广告版面的面积大小为依据，广告越多，邮局投递费用也越高，这也从一个角度防止了报纸的过度商业化。编辑部计算出报纸版数，并划定每个版面可以放置广告的面积，广告部门则可以确知自己可以运作的空间，根据既定的广告费率，估算出广告收入。　txt小说上传分享

从细节看管理（下）（3）
每年，发行人提出下年度各部门经营目标，各部门结合这个目标，将预算报到报社财务部门，财务部门依据各部门预算，计算出下年度预盈亏并制订融资、投资计划，最终将预算上报到公司董事会。预算一旦形成，就具有相当的刚性。预算完成的好坏，也是衡量部门负责人业绩的重要指标。
　　在美国人力成本极高的前提下，严格控制雇员的数量是每个经理人的必修课。因此，为了降低人力成本，报社雇用人员的方式也趋向多样化，格林郡报系发行部的人员设置就是一个典型的例子。
　　格林郡报系的3份报纸总发行量约17000份。发行部包括1名经理、2名全职区域经理（同时也兼任客户服务）、1名全职客户服务人员。这4个人，借助一套发行信息管理系统，就可指挥并不隶属于报社的60余名独立签约的投递员，高效率地完成工作。
　　该集团新订户来源主要来自电话订阅、订户自助网上订阅和客户上门订阅。订户自助网上订阅部分由系统自动加入新订户数，发行客服部门每日统计、录入其余订单，生成当日新增订户数。同时，系统生成当日订阅到期订户名单和退订订户名单。从而得出当日的固定订户数量变化数据，印刷厂开机前进入该系统，确定当日印数。
　　计算机系统能够自动识别新订户所属的投递员片区，自动生成新订户和到期订户的名单，以作为次日投递员的投递依据。遇有客户投诉报纸投递人员的工作不到位，发行管理人员则输入客户号，客户的基本情况诸如：地址、电话、缴费情况、缴费方式、订阅历史、以往投诉历史、负责该片区投递工作的投递员的基本情况等信息一目了然。录入客户投诉内容后，能立即解决的，发行管理人员电话告知投递员予以改正。否则，系统可生成客户投诉单，作为投递员次日的工作依据。系统自动计算每日投诉量，并可根据要求输出一段时间内的客户投诉率等数据，作为发行经理考评部门人员工作绩效的依据之一。
　　遇到有外出度假计划的订户打来的电话，发行管理人员可通过系统记录订户度假的起止时间。系统自动停止和恢复订户的报纸订阅，并将订阅时限相应后延。如用户需要在度假期间保留报纸订阅，系统将通知印刷厂，保留订户度假期间的所有报纸，在用户度假结束后，系统形成通知单，投递员在印刷厂处取得度假期间报纸，与当日新报一并投递。当然，订户也可以选择在线自助服务，自行停止一段时间内的报纸递送。系统还可生成一定时期内将要到期的订户数据，报社发行部门可根据这些数据决定对这些订户采取提示缴费、续订打折等客户维护行为。这样，4个人负责管理3份报纸的发行，可实现报纸的当日订阅，次日投递；今日退订，明日停报；以及客户服务，客户投诉的及时反馈、修正。
　　后来，发行部又聘了一名“小时工”，专门负责3个卫星城市自动售报箱报纸、钱款的收取、统计工作。为了确定此职位的薪酬，发行部门根据其行车路线、每个报箱报架要停留的时间，计算确定了其工作的总小时数。最后雇用了60多岁的莱瑞来负责此事。
　　全职员工、小时工、独立签约人，灵活的用工形式，保证了发行部以最低的人力成本运行。
　　如果各位读者只是普通的求职者，那么可以通过本章了解到的内容，通过细节去观察一些企业的管理方面，然后做决定，看自己要不要进入这家企业。而如果你已经是企业中的管理者，那希望本章可以帮助你解决一些工作中的管理问题。
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细节是表现，素质是根本
中国号称“世界加工厂”，是世界上最大的生产制造基地。但是，中国制造的产品是怎样的？
　　不知道有没有人关注过这个问题。如果你以前没有关注过，那么现在我就可以给你看一组数据：我国每年制造的产品，不良品率平均高达10％。这意味着，10件产品中就有1件是次货，这已经是下线了。而在欧美国家，人家提出的产品不合格率的标准，一定控制在3‰。这就是差别。这种质量问题不是简单的一个质检人员的责任心问题，而是整个制造业员工的基本素质问题。
　　大家都知道，我们中国企业现在的效率普遍低下。我国人均一年工作的时间是2200个小时，每小时创造的财富仅仅美金。但是很多国家，甚至同样的不发达国家，工作时间都没有这么长，他们的职工也没有我们中国职工这么辛苦。比如巴西，他们平均人均工作1841小时。最厉害的是挪威，他们人均每小时财富创造是美金，是我们的6~7倍。
　　而中国企业在当今世界中所占的经济地位又是怎样的？下面一组数据或许可以让大家有所了解。
　　当今世界的经济，从根本上来说，是由资本主义国家比较强大的跨国公司在掌握，现在大型的跨国公司，根据权威数据统计，是65000家，这65000家大型跨国公司，它们的实力有多强呢？它们相当于60个主权国家年度总收入的总和，就是65000家跨国公司的年制造能力，或者销售能力，产值，相当于60个主权国家一个年度的GDP总收入，相等的，也就是说，这个世界的一些跨国公司的实力，已经不亚于一些国家的实力了，这就是我们现实社会的一个基本状态。进一步说一些数据，这65000家跨国公司，它们派生出来的机构，关联性机构，一共有1000万家，这65000家公司的1000万家的机构，它们占世界上主权国家税收总和的30％，它们占世界上上市公司资产总值的40％，它们占有了全球货物贸易的60％，它们控制了全球服务贸易的70％，它们垄断了全球技术贸易的80％，所以现在这些大型的跨国公司才是非常可怕的。而这些大型的跨国公司，我们没有几个，虽然我们现在也有几个公司进入了500强，但是，中国进入500强的企业，依靠的又是什么？我们哪一个企业是由小滚到大，滚到现在进入500强的？
　　我给大家看这组数据，并不是要跟大家谈谈如何改变中国企业目前的落后现状。我今天只想跟大家谈谈，如何更好地改变我们自身和我们所在企业的现状。只要每一个管理者、每一家企业的现状普遍得到改善和提高了，那么中国企业的总体状况，自然也会大有改善！
　　我认为细节的实质存在于两个方面，第一个方面是细节源于态度。也就是说，一个人能不能做好细节，首先是他的态度是否端正。很多事情没有做好，不是没有能力做，而是态度不端正！比如上海地铁有两条线，一个是中国设计的，一个是德国设计的。二号线没有按照德国人设计的做，自以为聪明地改了很多地方，比如本来有三个台阶，但是中国人后来去掉了它们。这个细节造成的危害是什么？上海雨水很多，每次下雨就往地铁里面灌，后来还是得补了这几个台阶。很多事情不是我们做不到，而是我们不想做。
　　细节的第二个方面，是细节体现素质。关于什么是素质，现在社会的认识是很不一样的。但是有一点，大家的认知都是共通的，那些高素质的人一定比素质低的人更能适应这个社会的需要。不要小看素质问题。我们就拿德国举例，一般而言，我们看德国人似乎很笨，做事情很简单、很死板，好像不动脑筋。德国人过马路，即使红灯坏了，一直不灭，他们也不会擅自闯红灯。甚至有人在德国遇见过这样的情况：对面的红灯一直不灭，所以大家一直不走，等到时间过了很久，大家才确定是红灯坏了，于是，就有人到对面的红绿灯电线杆下面摇，把灯摇绿了再回头开车，大家这才顺利地过了马路。
　　就是这么“笨”的德国人却能够做出宝马、奔驰。德国现在经济很不错，但它在“二战”失败时，国家千疮百孔。而三四十年过去了，它又很快成了世界经济的前三强，非常了不起。
　　一个人无论在社会上、在生活中，还是在职场中，都要注意细节，毫不夸张地说，一家企业没有细节就会管理混乱。因为不注重细节就会有很多事情没有标准，做不到位。细节体现了我们的素质。只有注重细节，企业才会有更好的发展。只有我们的国民素质提高，我们的企业发展壮大，我们的民族才会强盛！提升素质，注重细节，无论对于个人的发展还是国家的发展，都至关重要！
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抽出时间思考自己可能失败的地方（1）
长江实业集团有限公司董事局主席兼总经理李嘉诚，曾经说过一句话——“用90％的时间考虑失败”。
　　李嘉诚不仅是华人首富，还是华人中最成功的企业家之一。2007年12月，李嘉诚接受《商业周刊》访谈时留下了一篇感悟，他通过这篇感悟告诉大家，他成功的秘诀不在于他比别人成功的次数多，而是因为，他失败的次数比别人少。下面，我们来看看李嘉诚的感悟：
　　风和日丽的时候，假设你驾驶着以风推动的远洋船，在离开港口时，你要先想到万一悬挂10号风球，你怎么应付。虽然天气蛮好，但是你还是要估计，若有台风来袭，在风暴还没有离开之前，你怎么办？
　　我会不停研究每个项目面对可能发生坏情况下出现的问题，所以